행안부, 국민 민원행정·제도 대폭 개선 > 웰빙 TOP뉴스

- 홍길동씨는 최근 행정안전부에서 발표한 A업무의 진행상황이 궁금해 홈페이지 고객센터를 방문했다. 고객센터 홈페이지에 접속하는 순간 A업무로 인한 민원 급증에 대해 양해를 구하는 적색의 안내문이 나왔고, 궁금한 내용을 답변한 글은 FAQ에서 바로 찾아볼 수 있었다(민원급증 조기경보제).

- 2011년 11월 행안부 J과장은 얼굴에 웃음꽃이 피었다. 최근 행안부가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서 자신의 과가 친절도 1위를 달성했기 때문이다. 더구나, 조사결과는 각 부서의 성과평가에도 반영되므로 직원들도 높은 성과급을 받을 수 있다. J과장은 ‘고객에 대한 친절한 서비스가 결국은 자신에게로 되돌아온다는 평범한 진리’를 오늘도 직원들에게 강조하고 있다(전화친절도 조사).

행정안전부는 ‘2011년도 부내 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 시행했다. 이번 지침은 ▲민원고객에 대해서는 당연히 누려야 할 권리를 최대한 존중하고, ▲민원담당 공무원에 대해서는 철저한 교육과 평가를 연계하여 민원서비스를 향상시키겠다는 내용을 담고 있다.

먼저 민원고객에 대해서는 신속하고 적극적인 민원처리와 함께 고객이 존중받는 서비스를 제공한다.

민원고객은 법정처리기간 내에 100% 서비스를 받는 것은 물론, 문자메시지를 통해 민원처리 상황을 수시로 안내받을 수 있다.

5월부터는 다른 기관으로 이송되는 민원은 즉시 문자메시지로 이송이유와 이송기관을 안내받게 된다. 또한 민원처리가 7일을 초과하게 되면 주기적으로 검토 진행 상황을 문자메시지로 안내받을 수 있다.

급증민원 발생 시에는 행안부 고객센터 홈페이지를 통해 급증민원 상황을 안내받을 수 있게 된다.(조기경보제)

평소 민원량 대비 급증 상황별(20%증, 50%증, 100%증)로 구분돼 각 녹·황·적색의 공지사항을 확인할 수 있게 된다.

예를 들어 평소 민원량보다 20% 증가할 경우, ‘최근 OO년도 공무원 채용시험 일정 발표 후 OO채용시험에 관련한 문의가 증가하고 있습니다. 소관 부서에서 조속히 검토 후 안내하여 민원서비스에 불편이 없도록 하겠습니다’라는 급증민원 안내가 서비스된다.

아울러, 폭증하는 궁금 사항은 신속히 고객센터 자주 묻는 질문(FAQ)란을 통해 답변내용을 확인할 수 있다.

아울러 7월부터는 스마트 폰을 통해서도 행정안전부 업무에 대한 궁금사항을 직접 검색(모바일 FAQ 서비스)할 수 있다.

또한, 민원고객의 개인정보 보호에 만전을 기하면서, 민원고객의 권리를 사전에 고지 받는 ‘민원미란다’ 운영 등 민원고객이 존중받는 서비스를 실시한다.

5월부터는 행정안전부 홈페이지 고객센터에는 민원고객의 권리가 게재되며, 고객의 방문상담 시에도 민원고객의 권리를 고지받는다.

민원고객에 대한 보상제도 지속적으로 실시된다. 불만족·지연 민원사례 발생 시에 고객보상을 실시하며, 민원처리 만족도 평가에 참여한 고객은 무작위 추첨을 통해 소정의 답례를 받을 수 있다.

민원담당 공무원에 대한 각종 점검과 교육을 철저히 실시하고, 민원처리 결과는 인사심사 및 조직평가와 직접 연계되는 등 엄격한 인센티브를 적용하게 된다.

먼저, 민원고객과의 최초·최접점 소통수단인 전화응대를 친절하고 성심껏 하도록, 5월부터 11월까지 전직원(2200여명)을 대상으로 전화친절도 조사가 실시된다.

전화친절도 조사는 민간전문기관을 통해 객관적으로 이루어지며, 행안부 업무를 철저히 숙지한 조사요원이 민원인으로 가장해 각 직원의 응대행태를 점검하는 방식으로 이루어진다.

조사결과는 개인에게 개별통보하고 부진자는 재교육을 받게 되며, 개인평가 결과는 부서(과) 단위로 집계하여 부내 공개와 함께 연말 성과급 등과 연계되는 조직평가에 직접 반영된다.

또한, 직원들의 전반적인 민원고객 응대 마인드와 행태를 개선하기 위한 친절교육도 실시된다.

친절교육은 행정안전부 공무원들이 항공 서비스에 준하는 마인드를 가질 수 있도록 대한항공 인력개발센터(서비스아카데미)에서 전문 강사를 초빙해 2회(4.28, 4.29)에 걸쳐 실시하게 된다.

민원담당 공무원은 민원처리 결과에 따른 인센티브를 받게되며, 나아가 인사심사 및 조직평가에도 그대로 반영된다.

매월 민원처리 우수직원으로 선발되면 부내(部內) 공개를 통해 타 직원의 귀감이 되도록 하며, 반기별 우수 직원으로 선정되면 차관으로부터 직접 격려를 받게 된다. 이러한 과정을 통해 직원의 사직 진작이 민원고객의 만족으로 이어지도록 할 계획이다.

아울러, 민원처리 우수·부진 공무원은 인사심사 시에 감안되며, 각 부서의 민원처리실적은 고객관리시스템으로 자동 집계돼 매월 공개되고 연말 조직평가에도 반영되어 성과급 등 개인 인센티브에 그대로 연계된다.

특히 올해부터는 조직평가 결과가 직원·과장뿐만 아니라 소관 실·국장 평가에도 확대 반영된다. 따라서 행정안전부에서는 어느 누구도 민원처리에 대한 결과로부터 자유로울 수 없게 된다.

김일재 행정안전부 행정선진화기획관은 “행정안전부는 민원행정의 주무부처인 만큼 이러한 실천계획을 바탕으로 고객만족행정을 구현하는 정부기관의 선도역할을 다 하겠다“고 밝혔다.

김판용기자