통신서비스 요금고지서, 보다 쉽고 명확해진다 > 사회/경제

방송통신위원회(위원장 이계철)는 올해 6월부터 ▲ 통신서비스 요금고지서에 해지시 위약금이 표시되고, ▲ 결합상품고지서에도 필수고지사항이 기재되며, ▲ 사업자마다 다른 포맷, 청구항목과 설명을 비슷하게 조정하는 등 통신서비스 요금고지서가 대폭 개선된다고 밝혔다.

< 주요 개선사항 >
- 해지 관련 중요 정보인 “예상해지비용”과 “약정기간” 표기
- 이동전화와 인터넷전화의 단말기 할부금 기재방식 통일
- 고지서 포맷 및 기재위치를 사업자간 비슷하게 조정
- 사업자 간 서로 다른 청구항목명을 일원화하고 청구항목명에 대한 설명 보완(불필요한 설명 삭제, 할인과 해지비용 위주 설명 강화)
- 결합상품 고지서에도 필수고지사항 기재(유선)
- 시각장애인을 위한 음성안내고지서 제공(이통 3사) 등

방송통신위원회는 이용자 불만 중 가장 큰 비중을 차지하는 요금청구 민원을 해소하기 위하여 2010년 10월 ‘전기통신서비스 요금고지서 관련 금지행위의 세부유형 및 심사기준’(이하 ‘요금고지서 고시’)를 제정, 요금고지서에 요금제, 데이터서비스 유형별 이용료, 정보이용료 및 소액결제 상세내역 등을 기재토록 한 바 있다.

그러나, 개선 후에도 ▲ 요금고지서를 통해서는 약정기간, 위약금 등 서비스 해지 관련 정보를 파악하기 어렵고, ▲ 동일서비스라도 사업자간 고지서 포맷이나 용어가 상이하여 비교가 어렵다는 지적이 있어, 이를 보완하는 방향으로 작년 12월 요금고지서 고시를 개정하고 통신사업자와의 협의를 거쳐 금번 개선안을 확정하게 되었다.

이번 요금고지서 개선의 주요 내용은 다음과 같다.

< 주요 개선사항 >

1. 위약금 등 예상 해지비용 기재

위약금 등 해지시 이용자가 지불해야 하는 비용은 가입시 충분히 고지되지 않고 가입 이후에도 통신사업자에게 직접 문의하지 않는 한 확인하기가 어려웠다.

※ 해지비용 중 사용개월수에 따라 해지비용이 줄어드는 이동전화 단말기보조금, 경품 등은 “위약금”으로, 서비스 해지시 약정기간 동안 할인받은 금액을 반환해야 하는 유선분야의 서비스 이용요금, 장비임대료 등은 “할인반환금”으로 구분

이에 이용자의 해지권을 보다 실질적으로 보장해 주기 위하여 예상되는 해지비용 관련 정보를 3개월에 한번씩 요금고지서에 기재하도록 하였다.

※ 예시(초고속인터넷의 경우) : 서비스이용료 할인반환금 O원, 장비임대료 할인반환금 O원, 경품위약금 O원, 설치비위약금 O원

아울러, 이용자의 이해를 돕기 위해 해지비용 관련 산정식(유·무선) 및 약정기간 동안의 해지비용 변동 그래프*(유선분야 할인반환금)를 가입 후 2차례(3개월차 및 6개월차) 제공하기로 하였다.

* 유선분야 할인반환금의 경우 약정기간에 따라 변동되는 특성이 있어 산정식만으로는 이용자 이해가 곤란함을 고려

2. 약정기간 기산일 및 만료일 기재

이용자가 약정기간 만료 후 본인 의사에 반해 자동 연장에 의한 피해를 입지 않도록 약정기간 기산일과 만료일을 요금고지서 앞면에 눈에 잘 띄게 기재토록 하였다.

3. 이동전화 및 인터넷전화 단말기 할부금 기재방식 통일

통신요금의 상당 부분을 차지하는 단말기 할부금의 기재위치 및 내용이 사업자마다 달라 이용자가 비교하기 어렵고, 단말기 할부금 내역이 정확히 기재되지 않는다는 이용자 불만이 지속적으로 제기되어 왔다.

※ SKT : 할부개월수, 이번달 납부금액, 잔여금액, 잔여회차
  K T : 단말기 할부금액, 할인금액, 청구금액, 잔여금액, 잔여회차

이에 이용자가 단말기 할부내역을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 사업자마다 서로 다른 단말기 할부금 기재 방식을 ▲ 이동전화의 경우 할부금액 / 할부지원금 / 청구금액 / 잔여회차 / 잔여금액, ▲ 유선 서비스의 경우 할부금 총액 / 이번달 금액 및 회차 / 남은 금액 및 회차로 통일하도록 하였다.

4. 이동전화 단말기‘출고가, 할부원금(할부판매시), 실구입가' 기재(이통3사)

월 단위로 매월 청구되는 요금고지서의 특성상 이동전화 단말기 본래의 가격 정보가 기재되지 않아 이용자가 최초 계약당시의 이동전화 단말기 가격 정보를 확인하는 데 어려움이 있었다. 이에 이동전화 개통시 뿐만 아니라 개통 이후에도 요금고지서를 통해 단말기 가격 정보를 제공함으로써 이용자의 편익이 증진되도록 하였다.

※ ’12.5월부터 이동전화 가입신청서에도 휴대폰 구입비용이 표준화(출고가, 할부원금, 실구입가 기재)되어 기재됨(’12.4.3. “방통위, 휴대폰 구입비와 통신서비스 요금 고지방법 개선” 관련 보도자료 참조)

※ 이동전화 단말기 가격의 수시 변동, 실구입가 의미 변동 등의 문제로 출고가 등 기재는 최초 가입일의 익월 요금고지서에 한 번 기재되며, 출고가 등 관리를 위한 전산시스템 개발 후 ’12년 하반기 중 시행 예정

5. 사업자 간 요금고지서 포맷 및 기재위치 유사 조정

지금까지 요금고지서는 사업자마다 서로 다르고, 한 사업자의 요금고지서 내에서도 청구요금 정보와 사용량 정보 및 청구요금과 할인요금 정보가 명확히 분리되지 않아 가독성이 떨어지고 이해에 불편이 있었다.

따라서 이용자가 쉽게 요금정보를 확인하고 사업자간 요금고지서를 비교할 수 있도록 ▲ 데이터이용량 및 이용요금, 정보이용료와 소액결제 상세내역 등 사용량 정보를 일괄 배치하고, ▲ 청구요금과 할인요금을 명확하게 구분기재 하는 한편, ▲ 기재 위치를 사업자간 유사하게 조정하도록 하였다.

아울러, 가입시 받은 경품·보조금·요금할인 등이 해지시 위약금 등 해지비용으로 변환되는 현상을 이용자가 정확히 이해할 수 있도록 ▲ 서로 관련 있는 할인상세내역과 단말기할부금, 예상 해지비용 정보를 근접한 위치에 기재토록 하였다.

6. 사업자마다 서로 다른 청구항목명 일원화

청구항목이 매우 다양하나 기본적인 용어조차 사업자마다 서로 달라 이용자 혼란을 초래하여 왔다.

※ 청구항목수 : (이동전화) SKT 673개, KT 640개, LGU+ 481개 (초고속인터넷) KT 93개, SKB 180개, LGU+ 56개 등

※ 다른 용어 사용예 : (이동전화) 이용료/이용요금, 컨텐츠이용료/정보이용료 (초고속인터넷) 서비스이용료/기본료, 이동통화료/이동전화에 건 통화료

이에 이용자가 사업자를 변경하더라도 청구항목의 의미를 쉽게 이해할 수 있도록 ▲ 이동전화의 경우, 우선 대분류 항목명(기본료 문자이용료, 컨텐츠이용료, 단말기할부금 등)을 통일하고 순차적으로 소분류 항목명(핸드폰할인, 멀티메시지 등)도 통일을 추진하며, ▲ 초고속인터넷·인터넷 전화 등 유선분야의 경우, 개별 청구항목들중 유사한 성격의 청구항목을 묶어 대분류 항목을 신설(기본료, 설치비, 장비임대료, 부가서비스 이용료, 할인반환금 등)토록 하고 이를 사업자간 통일함으로써 보다 일목요연한 요금고지서를 받아볼 수 있게 하였다.

또한, 앞으로는 이용자 이해를 오히려 방해할 수 있는 지나치게 세분화된 소분류 청구항목을 줄여나가기로 하였다.

7. 청구항목 설명을 간략하고 알기 쉽게 개선

현재 KT와 LGU+의 경우 청구항목명과는 별도로 청구항목에 대한 상세 설명을 부기해 주고 있어 일견 이용자의 이해를 돕고 있으나 불필요하거나 반복되는 설명 등으로 정작 필요한 설명이 기재되지 않는 경우가 있었다.

※ 반복되는 설명 : (OO결합할인) OO결합상품 가입으로 할인된 금액입니다
이해가 불가능한 설명 : (캐치콜서비스) 패키지상품을 이용하여 발생한 요금입니다.
부족한 설명 : (핸드폰할인) 단말기대금 지원프로그램으로 인한 할인금액입니다.

따라서, 이용자의 이해를 돕고 한정된 지면을 보다 효율적으로 이용하기 위하여 ▲ 청구항목명만으로 이해가 가능한 경우에는 추가 설명이 불필요하므로 이를 삭제하고, ▲ 항목명만 가지고 이해하기 어려운 항목은 설명을 강화하기로 하였다. 특히, ▲ 이동전화의 단말기 할부지원금(보조금)과 요금할인, ▲ 유선 서비스의 위약금(할인 반환금) 등과 같이 설명이 미흡하였으나 이용자 민원이 빈번한 항목은 설명을 대폭 강화하기로 하였다.

※ 강화되는 설명 예시
- 단말기 할부지원금 : 단말기 할부 구매시 매월 단말기 할부금에서 일정액을 할인해 드리며, 서비스 중도 해지시 할인 중단
- 요금할인 : 단말기 할부 구매시 특정 요금제를 선택할 경우 매월 기본요금에서 일정액을 할인해 드리며, 서비스 중도 해지 또는 요금제 변경시 할인 중단
- 할인반환금 : 【ⅰ)할인설명부분】3년 약정하면(할인사유) 기본료 또는 장비임대료 등이(할인대상) O% 또는 O원(할인율) 할인되며, 【ⅱ)향후 해지비용 변경 안내부분】약정기간 내 중도 해지/무약정 변경시 할인받은 금액에 대하여 ‘할인반환금’이 청구됩니다.

8. 결합상품 고지서에도 필수고지사항 빠짐없이 기재(유선)

’10년 제도개선 당시 지면제약을 이유로 결합상품고지서에는 필수고지사항 기재를 의무화하지 않았으나, 결합상품 가입자 비중이 크게 증가하여 결합상품 고지서에도 별지를 추가 제공하는 등 요금고지서 고시의 필수고지사항을 빠짐없이 기재토록 하였다.

※ 필수고지사항 : 이동전화의 데이터서비스 유형별 이용량 및 이용요금, 정보이용료 및 소액결제 상세내역, 단말기 할부금, 예상 해지비용 등

9. 시각장애인을 위한 음성안내고지서 제공(이통 3사)

시각장애를 가진 이용자를 위해 점자고지서가 제공되고 있으나 시각장애인 중 점자사용 비중이 크지 않다(약 2.4%, ’08년 장애인실태조사, 한국보건사회연구원)는 지적이 있어 보다 편리한 요금고지서 형태로서 스마트폰의 어플리케이션 또는 인쇄물 음성변환출력기를 이용하여 요금고지서를 확인할 수 있는 ‘음성안내고지서’를 이통3사 모두 제공키로 하였다.

※ 현재 주요 3사는 점자고지서를 제공하고 있으며, SKT의 경우 2011년 8월부터 음성안내서비스(점자고지서에 음성안내전환용 바코드 삽입) 제공 중

< 중소사업자 확대 적용 >

2010년 제도개선 당시부터 적용되어 온 SK텔레콤, SK브로드밴드, KT 및 LG U+의 요금고지서를 이번 개선을 통해 또 한번 대폭 개선하면서, 가입자수 및 매출액을 고려하여 통신서비스 이용자의 95%가 개선된 요금고지서를 받아볼 수 있도록 초고속인터넷은 CJ헬로비젼, 티브로드 및 C&M, 인터넷전화는 CJ헬로비젼에 대해서도 연말까지 요금고지서를 개선하도록 하였다.

※ 단, 고지서 반영 내용은 주요4사와 다소 상이할 수 있으며, 시스템 개발 등 소요비용 및 기간을 고려하여 ’12년 말부터(예상 해지비용 및 약정기간 기재는 ’13.6월부터) 시행 예정

< 개선 일정 및 기대 효과 >

이번 제도 개선방안은 올해 6월부터 요금고지서에 반영될 예정이나, 예상 해지비용 표기 및 청구항목명과 상세설명 개선 등 내용 확정과 전산개발에 상당한 기간이 소요되는 일부 사항은 올해 8월부터 시행될 예정이다.

이번 개선을 통해 이용자들이 해지시 부담해야 할 위약금을 쉽게 예측할 수 있게 됨으로써 위약금 관련 이용자 불만이 대폭 감소하고, 이용자가 동일 서비스에 대해 사업자간 요금이나 해지 비용 등을 쉽게 비교할 수 있게 되어 이용자의 서비스 선택권이 대폭 강화될 것으로 기대된다.

※ 이번 요금고지서 개선 내용에 대해 방통위, 사업자, 와이즈유저(www.wiseuser.go.kr) 홈페이지 게시 및 사업자별 개선된 요금고지서 송부시 개선 내용에 대한 안내문 첨부 발송 등으로 홍보할 계획임