서울시, 129개 민원 원스톱처리 ‘열린민원실’ 신청사에 오픈 > 웰빙 포커스

서울시가 2년여에 걸쳐 개발, 새롭게 도입한 표준매뉴얼 전산시스템을 통해 129개의 민원업무를 원스톱으로 처리하는 ‘열린민원실’을 신청사에 오픈한다.

서울시는 공간적 환경이나 서비스의 질, 시민 접근성 등을 기존 민원실보다 대폭 보강한 ‘열린민원실’을 신청사 1층에 마련하고, 15일(월) 오전 9시부터 시민들을 맞는다고 밝혔다.

그동안 서울시는 서소문청사 1동에 ‘다산플라자’라는 이름의 민원실을 운영, 민원서비스 방식을 지속적으로 업그레이드하며 공공 서비스의 질을 민간기업의 고객서비스센터 수준으로 끌어올린 바 있다. 지난해에는 시민 만족도가 역대 최고점인 81점을 기록하기도 했다.

시는 시민의 폭 넓은 의견을 수렴하고 쌍방 소통을 중시하는 시정의 방향을 상징적으로 나타내기 위해 ‘열린민원실’로 명칭을 변경했다.

‘열린민원실’의 공간 규모는 403㎡로서, 종전의 서소문 청사 민원실(146㎡) 보다 약 3배 이상 커졌고, 근무 인원수도 기존 16명에서 22명으로 확대됐다. 기존에 없었던 민원 안내도우미를 새롭게 배치해 시민들에게 보다 섬세하고 밀착된 서비스를 제공할 수 있도록 했으며, 민원실 내부도 밝은 조명과 화이트계열의 인테리어로 시민들이 편안히 쉬면서 업무를 볼 수 있도록 했다.

특히, 기존에 접수만 받고 처리는 각 해당부서에서 했던 복잡한 민원처리 과정을 접수→처리→결과 회신까지 모두 한곳에서 진행할 수 있도록 일원화시킨 것이 특징이다.

또한, 기존에 면허증·공인중개사자격증 재교부 등 7개에 그쳤던 민원처리 서비스 범위가 129개까지 약 18배나 늘어나게 됐다.

<열린민원실 현황>

- 명 칭 : 열린민원실
- 위 치 : 중구 세종대로 110 신청사 1층
- 규모/조직: 403㎡ / 2팀(22명)
- 처리업무 : 신문업 등 129개 민원사무
- 처리절차 : 민원사무 접수 → 접수자 처리 → 결과 회신
- 업무개시일 : ‘12.10.15.

즉, 시민들은 은행 등 민간기업의 서비스센터처럼 민원의 종류를 가리지 않고 방문 순서대로 18개 창구 중 어느 곳에서나 빠르게 민원 업무를 볼 수 있다.

이와 같은 기능의 업그레이드는 전국 최초로 구축한 민원 처리 ‘표준 매뉴얼 전산시스템’에 따라 가능해진 것. ‘표준 매뉴얼 전산시스템’에는 민원별 처리 과정·처리 요건·관련 법규와 요건 등이 상세히 기재돼 있어 담당자가 바뀌어도 누구든 매뉴얼만 보고 민원을 즉시 처리할 수 있어 민원처리 속도가 보다 향상될 수 있을 것으로 기대된다.

시는 ‘표준 매뉴얼 전산시스템’ 구축을 위해 '10년 10월 ‘통합민원실 구축 TF를 구성, 33차례 회의를 통해 서울시 전체 298개 민원 중 정책적 판단 등을 요하는 복합민원을 제외한 129개 민원을 선별했다.

이와 관련해 서울시가 ‘열린민원실’의 본격적인 운영에 앞서 지난 ‘11년 7월부터 3종 17개 민원을 시작으로 3단계에 걸쳐 13종 63개 민원을 시범 운영한 결과, 74.9%(’10.7월)에서 87.1%('12.8월)로 민원처리 속도가 향상됐다고 밝혔다.

시는 이번에 구축한 ‘표준 매뉴얼 전산시스템’이 앞으로 타 자치구나 지자체·각 기관 등에서도 벤치마킹 할 수 있는 좋은 사례가 될 것으로 기대하고 있다.

한편, 시는 정규근무시간에 민원실 이용이 어려운 직장인 등을 위해 야간민원실을 매주 화요일 저녁 9시까지 운영하고 있다.

안준호 서울시 시민소통기획관은 “민원처리 속도·기능 업그레이드돼 시민은 더욱 간편하게 민원을 처리할 수 있고, 각 실국 공무원은 기계적인 민원처리 부담이 줄어들어 창의적 업무에 매진할 수 있게 돼 일석이조의 효과가 있다”며, “앞으로도 이러한 기능 개선뿐만 아니라 시설의 편리함, 직원의 친절도 등도 지속적으로 향상시켜 시민들이 열린민원실에 들어서는 순간부터 업무를 마치고 나갈 때까지 편안함과 만족감을 느낄 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 유광식기자