진정한 소통은 서민고충 해결로부터 > 사설칼럼

김덕만 국민권익위원회 홍보담당관

이 표현은 선거전의 구호가 아니다. 상업적인 광고 문구도 물론 아니다. 국민들의 고충과 행정기관의 위법부당함을 바로잡는 국민권익위원회가 만든 슬로건이다.

국민권익위는 새정부가 출범하면서 종전의 국가청렴위원회 국민고충처리위원회 국무총리행정심판위원회 등 국민의 권익을 구제하는 기관끼리 통합해 설치된 정부민원 종합처리 기관이다. 스웨덴을 비롯 선진국들이 도입˙시행하는 일종의 시민감사제인‘옴부즈만’과 맥을 같이 하는 국가기구다.

◆ 정부민원 소통창구의 중심 110번

권익위 업무 중 서민들의 고충을 들을 수 있는 민관(民官) 접점의 하나로 정부민원 대표전화 110번을 들 수 있다. 110번콜센터에서는 100 여 명이 하루 6천통화의 민원을 접수받아 처리한다.

또 다른 대민소통창구로 인터넷을 이용한 국민신문고(www.epeople.go.kr)도 빼놓을 수 없다. 대체로 지자체 중앙행정기관 공직유관단체 등의 홈페이지 첫 화면에 배치된 [국민신문고]를 누르면 민원신청이 가능하다.하루 1900 여건의 각종 정부민원이 접수˙처리된다.일상생활 불편 내용이 주류로, 주택민원을 비롯 상하수도 도로 납세 노동복지 환경 재정경제 국방보훈 등이다. 이 110번콜센터와 국민신문고는 정부와 소통할 수 있는 대표적인 민원창구로 불린다.

권익위는 이와 더불어 거동이 불편하거나 디지털 정보에 소외된 분들을 위해 현장을 찾아가 돕는 ‘이동신문고’를 운영하고 있다. 이동신문고는 결혼이민자나 외국인 노동자들을 위해서도 불법체류와 임금체불 해결에도 도움을 주고 있다. 새 정부 들어 시작된 이동신문고는 외국인노동자 상담 10여회를 합쳐 23회에 걸쳐 전국을 돌아다녔다. 이 서비스는 현장을 중시하는 정부의 친서민 정책방향과도 맥락을 같이하고 있고, 공직사회에서 '현장을 찾아가는 행정서비스 구현'의 모델로도 각광을 받고 있는 사례다.

◆ 현장 민심이 녹아든 ‘국민의 소리’

권익위에서는 현장 민심을 실시간으로 신속히 파악할 수 있는 <위클리 리포트>가 매주 발행된다. 매일 접수되는 민원을 통계로 분석해 만든 <위클리 리포트>는 청와대 비서관, 국무총리실, 각 부처 정무직 집무책상에 매주 올라간다. 방방곡곡에서 발생하는 다발민원과 특이민원들이 망라돼 있다. 공무원들은 한 주간의 민원동향을 이를 통해 파악해 정책개발에 많이 반영하고 있다.한 중앙부처가 최근 취로사업 근로상품권이 잘못 사용되고 있다는 민원동향을 파악, 바로 수정한 것은 위클리리포트를 이용한 선제적 정책집행의 본보기 사례다. 국무회의에 참석하는 정부 관계자들은 '기초지자체나 매스컴에서 파악이 잘 안되는 민심동향을 읽을 수 있는 정보가 이 보고서에 매우 많다'며 그 효용성을 극찬하고 있다. 관료사회에서는 이를 '국민의 소리'로 부르기도 한다.

◆ 민원인의 불편을 주는 행정규칙 1만여건 개선

서민들의 민원 사례를 몇가지 들어보자.

“방학 때도 무료급식이 안 되나요”(제도개선사례)
“소년·소녀가장에게 지원될 정보화예산이 무자격자도 받았어요”(비리신고처리사례)
“전기요금이 3개월 연체되어 한전에서 독촉장을 받았지만, 현금 융통이 어려우니 신용카드로 내게 해 주세요” (제도개선사례)

이런 애로는 진정으로 서민들의 기초생활 민원이다. 공직사회가 조금만 챙겨 보면 불편을 덜어줄 수 있는 고충이다. 권익위는 이같이 규정이 잘못돼 운영되는 공직기관의 사무지침 예규 사규 같은 행정규칙을 1년 6개월 동안 1만 여 건이나 뒤져내 고쳤다. 그 중에는 일선행정기관의 불필요한 권한이나 규제에 속하는 게 많았다. 어떤 낡은 농정사무지침은 60년대 1차산업 위주의 농업시대에 만든 것으로 공업화 정보화를 거치면서 한 번도 손대지 않고 방치돼 있었다.

앞으로 정부는 고충민원을 보다 빨리 처리하기 위해 정부민원 안내전화를 모두 110번으로 통합할 계획이다. 이미 경찰청 민생침해사범신고전화 1379콜센터와 통계청 국방부 등의 민원안내전화를 통합했다.

이와 함께 국민을 섬기는 정부 정책에 걸맞게 서민들의 권익구제기관 역할을 위한 다각적인 정책개발을 계속할 것이다.