통신사로부터 입은 손해 해결 방안은? > 취재수첩

김명희 방통위 이용자보호과장

우리나라의 정보통신 보급률은 눈이 부실 정도입니다. 2008년 12월 기준 시내전화 가입자는 2,278만 명, 초고속 인터넷 서비스 가입자는 1,539만 명, 이동전화 가입자는 4,561만 명으로 가히 통신서비스를 이용하지 않은 국민이 없다고 해도 과언이 아니겠지요.

하지만 이렇게 많은 이용자 수에 비례해서 통화 품질에 대한 불만이나 잘못된 요금부과 등으로 인한 이용자와 통신사업자간의 분쟁이 끊이지 않습니다. 그 중에서 통신사업자로부터 손해를 입은 경우에 대한 구제 방안을 알려 드리고자 합니다.

우선 가장 쉬운 방법으로 각 통신사의 민원센터를 통하는 방법이 있습니다. 이 경우 대부분 서비스 계약내용에 대한 분쟁이 대부분이므로 사실관계를 명확히 정리하고, 가입신청서, 가입권유 전단지 또는 당시 대리점에서 상담 받은 내용에 대한 메모 등 입증자료를 제시하면 대부분 무난하게 처리할 수 있습니다.

하지만 약관과 다른 내용의 요금 부과, 이용자의 동의 없는 서비스 무단가입, 요금제 무단 변경 등으로 통신사에서 해결 할 수 없는 경우에는 방송통신위원회 고객만족센터 (전국전화 : 1335, 인터넷 : www.kcc.go.kr 전자민원창구)에 상담을 요청하거나 신고할 수 있습니다. 방송통신위원회에 고객만족센터에서는 통신사업자별로 담당자를 지정하여 상담내용을 확인하고 원만한 민원해결을 위해 노력하고 있습니다.

<재정제도란?>

통신사의 고의 또는 과실로 상당한 손해를 입은 경우 민사재판에 의하지 않고도 방송통신위원회의 결정으로 손해를 배상받을 수 있는 제도가 있습니다. 법률에서는 재정(裁定)이라는 다소 어려운 말로 부르고 있지만 재정제도는 복잡한 재판절차를 거치지 않고 방송통신위원회에 손해배상을 구하는 제도입니다.

<재정신청방법>

통신서비스 이용자가 재정을 신청하려면 우선 ①재정신청서 ②당사자간 협의경과 ③손해를 입증할 수 있는 자료를 구비하여 방송통신위원회에 제출하여야 합니다. 재정신청서는 방송통신위원회 홈페이지(www.kcc.go.kr) 전자민원창구에서 다운로드 받을 수 있으며 작성요령도 함께 기재되어 있습니다.

<재정절차와 효력>

방송통신위원회는 재정신청일로부터 최대한 90일 이내에 재정결정을 함으로써 신속한 권리구제를 목표로 하고 있습니다. 재정과정에서 양 당사자는 약식재판절차와 유사하게 각종 증거서류 등을 통하여 서로의 주장을 펼치게 되며, 방송통신위원회는 진술된 내용을 토대로 제3자의 입장에서 재정결정을 내리게 됩니다.

재정결정에 대해 수긍하지 않는 경우 재정서를 송달받은 날로부터 60일 이내에 법원에 소송을 제기할 수 있으며, 이 기간 내에 소송을 제기하지 않으면 당사자간에 합의가 성립된 것으로 보게 됩니다.

여기서 한 가지 알아두셔야 할 것은 재정제도는 약식재판과 유사하며 방송통신위원회는 제3자적인 입장에서 판단하기 때문에 어느 한쪽편만 들 수는 없습니다. 즉 이용자가 억울한 상황에 있다고 하더라도 손해배상을 다 받을 수 있는 것은 아니며, 자신의 주장을 입증할 수 있는 물질적 증거(가급적 문서로 된 것이 좋고, 상담원과의 통화내용, 일시, 담당자 이름 등을 기록한 메모, 또는 통화내용 녹취자료 등)를 확보하여야 유리하다는 것입니다. 따라서 좀 귀찮더라도 서비스 가입신청서 등은 반드시 보관하셔야 나중에 분쟁이 생겼을 때 유리한 증거로 활용할 수 있습니다.

이밖에도 방송통신위원회는 국민제안제도, 불법감청 또는 휴대전화복제 신고센터 등 많은 방법을 통하여 국민들이 편리하고 쾌적한 방송통신환경을 누릴 수 있도록 최선을 다하고 있습니다.