세브란스병원, 12년 연속 NCSI 1위 > 의료/제약

- 내원객 의견 수렴과 환자 존중 캠페인 등 환자 만족도 높여

세브란스병원(병원장 하종원)이 병원으로는 국내 최초로 한국생산성본부가 선정하는 국가환자만족도조사(NCSI)에서 12년 연속 1위를 달성했다. 

세브란스병원은 AI, 애플리케이션 등 디지털 기술로 병원 이용 편의성을 높이는 환자 중심 서비스, 내원객을 대상으로 상시 의견을 수렴하고 피드백을 제공해 환자 만족도를 향상시키는 시스템 등을 마련해 높은 평가를 받았다. 

■ 디지털 기술로 더 편리해진 세브란스병원 

세브란스병원은 환자의 진료 편의 향상을 위해 디지털 기술을 적극적으로 활용하고 있다. 

최근 도입한 ‘AI 세라봇’은 환자들이 진료 일정을 잊지 않고 챙길 수 있게 돕고 있다. 진료 예약일이 가까워지면 AI 보이스봇이 자동으로 예약 환자에게 전화를 걸어 진료 일정과 담당 의료진을 안내해준다. 

이를 통해 환자가 진료를 예약하고 사전 취소 없이 당일 방문하지 않는 노쇼(No-show‧예약 부도)를 줄여 다른 환자들의 진료 일정을 효율적으로 관리해 만족도를 높이고 있다. 

진료 예약 등 병원 이용에 관한 기능을 제공하는 마이 세브란스(My Severance) 앱의 고도화를 통해 환자 편의성을 높였다.

외래진료 환자의 병원 체류 시간을 줄이기 위해 진료 전 대기 순서를 미리 알려주고, 주차 위치 찾기 기능을 통해 빠르고 안전한 귀가를 돕는다. 진료‧검사 전 진료비 일괄 결제도 가능하도록 해 금액을 일일이 계산해야 했던 내원객의 불편함도 잡았다. 

또 입원환자가 기본식 외에 선택식을 신청할 수 있는 기능도 포함해 환자들이 더욱 편리하게 병원을 이용할 수 있다. 

또한 키오스크를 적극적으로 활용하며 원활한 외래 진료 환경을 만들고 있다. 환자는 외래에 도착하면 별도로 간호사를 만나기 위해 기다릴 필요 없이 키오스크를 통해 도착을 알리고 접수 번호를 발부받는다. 

혈압과 키, 몸무게 측정 등 자가신체계측 키오스크도 전 진료과에 도입했다. 측정 결과는 전자의무기록시스템(EMR)에 연동돼 환자가 결과지를 들고 다닐 필요가 없어졌고 의무기록의 효율성도 높아졌다. 

여기에 QR 코드를 이용한 각종 안내 동영상으로 병원 이용에 대한 이해를 높인다. 

처음 내원한 환자들이 진료 과정을 더욱 쉽게 확인할 수 있도록 QR코드를 통해 ‘외래 사용 설명서 Vlog’와 더불어 방광 내시경 등 다빈도 검사를 안내받을 수 있는 동영상도 연세암병원, 세브란스 어린이병원 등 각 병원의 특색을 살려 제공한다. 

■ 최우선 가치는 언제나 환자 만족 

세브란스병원은 내원객의 의견을 상시 수렴하며 보완책을 마련해 이용 만족도를 높여 나가고 있다. 

모바일로 환자와 보호자의 원내 이용 만족도 조사를 진행하며, 지난해 말부터는 기존 입원환자에서 외래 환자까지 조사 대상을 확대했다. 만족도 조사 데이터를 늘려 내원객이 만족할 수 있는 피드백 시스템을 고도화하겠다는 전략이다. 

만족도 조사 결과를 바탕으로 모은 주요 의견(VOC)들은 매주 병원 운영회의에서 정기적으로 논의한다. 회의를 마치면 문제 해결을 위한 담당 부서가 지정되며, 이를 위한 부서 간 협력 체계가 유기적으로 구축돼 문제점 개선에 온 병원이 힘을 합친다. 

원내 현장 라운딩도 진행한다. 

시설 환자 경험 관련 부서들이 원내 전반을 라운딩 점검하며 병원 환경을 환자 중심으로 개선하고 안전사고 등을 예방하며 기존에 문제가 제기됐던 부분들을 세밀히 검토해 개선사항을 마련한다. 

이에 더해 환자 접점 부서 직원들을 대상으로 환자 만족을 위한 특강(We Make Severance)도 진행해 내원객의 애로사항을 친절하게 해결할 수 있는 능력 향상을 도모하고 있다. 

환자 응대와 관련한 사례 연구를 통해 상황에 따른 직원들의 현장 대처력을 길러 긍정적인 세브란스병원 문화를 유지한다. 

■ 환자 존중을 위한 배려 문화 조성 

세브란스병원은 환자 존중 문화 확산에도 힘쓰고 있다. 

환자가 자신의 상태나 앞으로의 치료 계획 등 궁금한 점을 미리 적는 ‘회진 질문 게시판’을 운영하며 회진 때 자세한 설명을 들을 수 있도록 하고 있다. 

환자가 검사나 입원 중 겪을 수 있는 불필요한 노출 등을 방지하기 위해 의료진이 환자 공간에 있는 커튼을 열기 전 환자에게 동의를 구하는 ‘커튼을 열어도 될까요?’ 푯말 게시도 확대하고 있다. 

입원환자들이 서로를 존중할 수 있는 분위기를 조성해 편안한 병동 환경 구축에도 힘쓴다. 

입원 시 서로를 위해 지켜야 할 에티켓을 담은 포스터와 동영상 등을 배포한다. 충분한 휴식을 위한 병동 내 소음관리 캠페인과 야간 소등 안내 강화, 온열 안대·귀마개 등을 제공하는 꿀잠 꾸러미 등으로 입원환자의 만족도를 높이고 있다. 

■ 환자의 마음에 희망을 주는 병원 

세브란스병원은 교직원들의 기부금으로 환자들의 소원을 들어주는 ‘소원 트리’를 운영하며 환자와 보호자들에게 희망을 전하고 있다. 환자들이 소원과 사연을 종이에 적어 소원 트리에 걸면 대상자를 선정해 카드에 적힌 소원을 이뤄주고 있다. 

세브란스병원은 비대면 응원 캠페인 ‘응원 톡톡’(talk talk)을 통해 환자·보호자·의료진 간 유대감을 형성한다. 병원 내원객들이 코로나19로 인해 지친 환자와 의료진에게 응원의 메시지를 전달하는 것이다. 

원내 배치된 ‘응원 톡톡’ 포스터나 본관에 있는 전광판 속 QR코드를 촬영하면 응원 글을 작성할 수 있는 화면으로 연결된다. 공감을 많이 받은 응원 글은 본관에 있는 커다란 전광판에 띄워져 모두가 볼 수 있다. 

하종원 세브란스병원장은 “병원의 존재 이유인 환자가 만족하기 위해서는 환자가 이용하기 쉽고 편안한 환경을 조성하는 것이 가장 중요하다”며, “세브란스병원은 앞으로도 모든 시설과 서비스를 환자 중심으로 개진하며 환자 가치를 이루는 문화를 조성해 나갈 것”이라 말했다.