강남세브란스병원, ‘고객경험매니저(CEM)’ 제도 신설 > 경제/포커스

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강남세브란스병원(병원장 김형중)은 최근 원내 고객서비스의 수준을 높이고, 현장에 맞는 맞춤식 서비스 교육을 위해 ‘고객경험 매니저(Customer Experience Manager, 이하 CEM)’제도를 신설했다.

이번에 신설된 CEM은 기존의 서비스 강사를 통한 하향식(Top-down) 교육시스템을 탈피하여, 고객 접점현장의 실무자가 중심이 된 상향식(Buttom-up) 방식의 원내 서비스 교육 제도다. 즉 실제 업무내용과 고객들의 욕구(Need)를 가장 잘 알고 있는 접점부서 실무자가 CEM이 되어 현장에 맞는 아이디어를 제시하고, 서비스 개선활동을 하게 되는 것이다.

김지홍 강남세브란스 적정진료관리실장은 “CEM은 긍정적 고객 경험을 위한 고객서비스 디자인 창출, 부서 및 직원 대상의 서비스 교육 및 실천 활동은 물론, 향후 긍정적인 조직문화 활성화를 도모하고, CS정책 수립하는데 구심점 역할을 맡게 될 것”이라고 밝혔다.

강남세브란스병원은 현재 11명인 CEM을 50명까지 증원할 예정이며, 교대근무자가 많은 병원 특성을 고려해 SNS를 적극 활용해 멤버 간 원활한 정보 및 아이디어 소통이 가능하도록 할 예정이다.

한편 강남세브란스병원은 지난달 15일 교직원 예배에서 1차 고객경험매니저(CEM) 임명식을 가졌다. 진단검사의학과, 치과병원, 약제팀, 입원간호팀 등 여러 접점부서에서 자발적인 지원을 하거나 추천으로 선정된 이들 11명은 9월 17일과 18일, 2일 간 외부교육기관에서 강의 능력 향상, 아이디어 창출 등은 물론이고 더 나아가 서비스개선 및 교육활동을 스스로 기획할 수 있도록 강도 높은 교육을 받았다.

김형중 병원장은 이날 임명식에서 “CEM 여러분이 앞으로 강남세브란스병원의 고객경험관리의 싱크탱크(Think Tank) 역할을 감당해 달라”고 당부했다. 유광식 기자